Quantas vezes você visitou uma empresa e não se sentiu bem-vindo, começando pelo recepcionista da empresa?
Tenho certeza de que isso aconteceu várias vezes. Em minha opinião, os primeiros 5 minutos de contato que o seu cliente tem com a empresa são os mais importantes e são o ponto de ruptura na decisão de compra. Uma boa experiência ao cliente é proporcionada desde o primeiro segundo de contato até o último, e você deve garantir que toda a sua equipe seja bem treinada para oferecer ao seu cliente a melhor experiência de todas.
Todas as pessoas que trabalham para a Vertice Services, sem exceção, e independentemente de sua posição, iniciaram a carreira trabalhando na recepção da nossa empresa. O motivo é muito simples: Se um novo funcionário que trabalha para a nossa organização não for capaz de lidar com os nossos clientes diariamente e com as mais variadas perguntas, bem como com algumas reclamações (apesar de serem raras), provavelmente, esta pessoa não conseguirá se encaixar na cultura da nossa empresa.
Somos voltados 100% aos nossos clientes e o meu conselho é que sua empresa seja também. Aprendi mais na recepção da Vertice Services que em qualquer outra empresa. Ter um recepcionista enérgico e proativo pode impactar grandemente nas vendas da sua empresa de forma positiva.
O recepcionista deve ser muito paciente. Regularmente, eu mesmo ligo para a recepção para saber se está tudo certo e se houve alguma reclamação. Você deve ter o mesmo hábito se quiser ter um negócio bem-sucedido e isso só utiliza 5 minutos do seu tempo.
Do meu ponto de vista, sempre que possível, o primeiro funcionário de qualquer start up deve ser um ótimo recepcionista com conhecimento em administração. Este perfil de um funcionário novo economizará tempo e dinheiro, e permitirá que você aloque o seu tempo no que você faz de melhor. Em uma analogia, um bom recepcionista é o motorista de ônibus da sua organização. Ela ou ele será quem irá cuidar para que os seus clientes obtenham o que esperam do seu negócio, começando pelo tempo de espera na recepção, por exemplo. E será também responsável por garantir que os seus passageiros (isto é, os seus clientes) nunca percam o ônibus. O seu ônibus deve estar sempre cheio, e se o motorista não estiver sempre dirigindo de maneira feliz e paciente, cortará todo o clima, causando desconforto e infelicidade aos passageiros. É por isso que você não deve se esquecer de empregar o melhor motorista para a sua empresa.
Sei que isso pode soar um pouco exagerado, mas apenas como um exemplo, nosso Gerente de Atendimento ao Cliente tem muitas tarefas tais como:
1) Atender as ligações do cliente
2) Responder as perguntas do chat online do website da empresa
3) Ajudar os clientes a preencher o formulário de registro do cliente. Isto é, dar o suporte adequado para garantir que o pedido seja preenchido de forma apropriada, e não apenas obter o formulário do cliente
4) Distribuir e-mails em geral para cada departamento respectivo
5) Ligar para todos os clientes para confirmar o horário marcado.
6) Enviar mensagens de texto aos clientes para lembrá-los sobre o dia e horário marcado.
7) Gerenciar a entrega de toda a correspondência ou encomendas.
8) Disponibilizar táxis aos clientes, quando solicitado
9) Responder às mensagens de voz na primeira hora da jornada de trabalho
10) Agendar horários para outros membros da equipe
11) Responsável pelo principal contato de e-mail tal como info@verticeservices.com
12) Verificar e-mails dos formulários na web
12) Atender as chamadas gerais da empresa por Skype
Agora, como já mencionei, você deve ser uma empresa voltada para o cliente e, dada a importância desta função, pessoalmente, eu não gosto da palavra “recepcionista”. O título “recepcionista” é atribuído à pessoa que é contratada pela organização para receber ou dar as boas-vindas aos clientes e atender as ligações de telefone. Eu odeio essa definição. É por isso que o nosso recepcionista é chamado de gerente de Atendimento ao Cliente e a sua função na organização é garantir que o serviço prestado seja sempre de alta qualidade, independentemente do canal que a abordagem seja feita: e-mail, telefone, chat online do website, visita pessoal ou mídia social.
É claro que as tarefas descritas acima são apenas exemplos ilustrativos. As tarefas do gerente de atendimento ao cliente podem ser diferentes, de acordo com o tamanho e fluxo de trabalho da sua organização. Se a empresa for menor, é muito comum que o gerente de atendimento ao cliente seja também responsável por algumas tarefas de administração e finanças, tais como obter novos clientes para o software CRM da empresa, contas a pagar e a receber, conciliação bancária, compra de artigos de papelaria, gerência de fornecedores terceirizados (para ambos, serviços e produtos), etc.
Além disso, aqui na Vertice Services, o gerente de atendimento ao cliente assume outras duas tarefas importantes: o departamento de reclamações e a análise de feedback do cliente. Elas são importantes para garantir o fornecimento de outros novos serviços que os nossos clientes precisam e desejam, e também para solucionar todas as reclamações da empresa – embora isso aconteça raramente na Vertice Services.
Agora, você se pergunta, como você poderia mudar o cargo de Gerente de Atendimento ao Cliente sem perder o nível de atendimento fornecido aos seus clientes?
A resposta é: além de encontrar a pessoa certa, ter um bom Manual de Atendimento ao Cliente e um treinamento eficiente são primordiais. Um bom Gerente de Atendimento ao Cliente também deve ser capaz de ter poder para tomar qualquer decisão necessária, desde que seja benéfica ao cliente. Sua empresa deve ser voltada para o cliente, bem como uma organização de aprendizagem. A pessoa que for mudar para uma nova função deve ser capaz de ensinar o próximo candidato que entrará em seu lugar. Se ela não for boa em ensinar ou, ao menos, paciente para ensinar o novo candidato, não irá durar muito em nossa organização. A única forma de fazer sua empresa crescer é ter pessoas que fiquem felizes em ensinar e em compartilhar conhecimento uns com os outros.
Outra dúvida comum é: você deve contratar uma pessoa para trabalhar internamente ou deve escolher o serviço de um recepcionista virtual?
A meu ver, tudo depende da sua necessidade e do que você espera do indivíduo. Você espera contratar estes serviços de forma temporária ou não? Você espera um recepcionista para lidar com os clientes pessoalmente ou não?
Nas empresas das quais participo, eu apenas opto por um recepcionista virtual em vez de um funcionário interno quando acho que este último não fará nenhuma diferença – e isso é muito estranho. Anotar ligações e gerenciar sua programação diária é uma coisa, lidar com os clientes com total cuidado é outra coisa. Em minha opinião, a principal diferença entre ter uma ajuda virtual é: que um indivíduo que não está presente pessoalmente no local de trabalho nunca sentirá a atmosfera e a sinergia do ambiente, e isso, eventualmente, impede a pessoa de entender e sentir tudo o que está acontecendo dentro da organização. Isso simplesmente desfaz a ligação. O seu recepcionista e assistente têm a responsabilidade de compartilhar o acompanhamento e dar o feedback a todos os outros funcionários e, à medida que a empresa cresce, será mais fácil ministrar um treinamento a esta pessoa para trabalhar em uma função diferente, já que ela virou parte da organização e já entende qual é a cultura, objetivos e a missão da empresa. Além de proporcionar uma oportunidade de carreira a alguém de dentro, em vez de contratar uma nova pessoa de fora.
Você escolheu com cuidado o motorista de ônibus da sua organização? Caso não tenha escolhido, espero que assim o faça daqui em diante.
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